การให้บริการที่เป็นเลิศ

การพัฒนาที่ยั่งยืน

CPN มุ่งมั่นในการยกระดับมาตรฐานการให้บริการอย่างต่อเนื่องและจริงจัง โดยกำหนดให้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction survey) เป็นประจำทุกปี ในทุกสาขาที่เปิดให้บริการตามปกติแบบครบรอบปี ในการนี้ได้มีการบรรจุประเด็นทางด้านความสะดวกและความปลอดภัยของลูกค้าเป็นประเด็นสำคัญในการรับฟังความคิดเห็น และรับข้อเสนอแนะเพื่อนำผลที่ได้กลับมาพัฒนาและทำแผนงานร่วมกันระหว่างสายงานพัฒนาธุรกิจและสายงานปฏิบัติการ อย่างต่อเนื่องและเป็นรูปธรรม นอกเหนือจากนั้นยังเน้นในการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาให้บริการเพื่ออำนวยความสะดวกและสร้างความมั่นใจในเรื่องความปลอดภัยให้กับลูกค้าและผู้ใช้บริการได้อย่างทั่วถึง

บทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบ


รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานปฏิบัติการ รับผิดชอบดูแลด้านการสร้างประสบการณ์เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า เมื่อเปิดดำเนินโครงการแล้ว โดยกำหนดกระบวนการและแผนงานในการพัฒนาพนักงานทั้งของ CPN และของคู่ค้าที่ต้องปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าตามวิสัยทัศน์ขององค์กร โดยกำหนดให้มีการรายงานผลการดำเนินงานต่อคณะกรรมการจัดการเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ

ผลการดำเนินงาน


1. การอำนวยความสะดวก

1) ด้านการเดินทางและการจราจร ได้แก่

  • การบริหารและจัดการการจราจร ดำเนินการจัดการอบรมและพัฒนาทักษะผู้เชี่ยวชาญด้านการจราจร หรือ อาสาจราจร (อสจร.) โดยเจ้าหน้าที่ บริหารจัดการโดยใช้แอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ โดยวิเคราะห์สภาพการจราจรในปัจจุบันผ่านกล้องวงจรปิด (CCTV) ที่ติดตั้งบริเวณประตูทางเข้า-ออกทุกประตูของโครงการ
  • การบริหารและจัดการพื้นที่จอดรถ โดยนำระบบจ่ายเงินค่าที่จอดรถแบบอัตโนมัติ เพื่อเร่งการระบายการจราจรภายในและอำนวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการ และทดลองใช้ระบบจองที่จอดรถผ่านแอปพลิเคชัน

2) ด้านการอำนวยความสะดวกเฉพาะกลุ่มแบบอื่น ๆ ได้แก่

  • กลุ่มครอบครัว เปิดให้บริการดังต่อไปนี้ ห้องให้นมบุตร ห้องนํ้าเด็กแบบแยกห้อง ที่นั่งรับประทานอาหารสำหรับเด็ก รถเข็นเด็กเล็กและ Kiddy car และ รถเข็นสำหรับผู้ที่ต้องการเป็นพิเศษ
  • กลุ่มนักท่องเที่ยว เปิดให้บริการดังต่อไปนี้ เคาน์เตอร์สำหรับกรุ๊ปทัวร์ ศุนย์บริการนักท่องเที่ยว บริการรับฝากและขนส่งกระเป๋าเดินทาง (มีค่าใช้จ่าย) สัญญาณอินเทอร์เนตไร้สายฟรีสำหรับนักท่องเที่ยว
2. การดูแลรักษาความปลอดภัย

1) แนวทางการบริหารจัดการความปลอดภัย บริษัทฯ ดำเนินมาตรการดูแลรักษาความปลอดภัยให้กับลูกค้าและร้านค้า สอดคล้องตามมาตรฐานความปลอดภัยและอาชีวอนามัยในการทำงาน ISO 45001 (Occupational Health and Safety) โดยคำนึงถึงความปลอดภัยทั้งชีวิตและทรัพย์สินของลูกค้า โดยการรักษาความปลอดภัยประจำวันในพื้นที่

2) การออกแบบการให้บริการและการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการบริหารจัดการความปลอดภัย เช่น

  • การติดตั้งระบบโทรทัศน์วงจรปิด (Closed Circuit Television/ CCTV)
  • การติดตั้งปุ่มช่วยเหลือความปลอดภัย (Call Point)
  • การจัดสรรพื้นที่จอดรถสำหรับคนขับที่เป็นสุภาพสตรีโดยเฉพาะ (Lady Parking)
  • การติดตั้งอุปกรณ์ช่วยชีวิต-เครื่องกระตุ้นหัวใจอัตโนมัติ (AED)
  • การใช้เครื่องมือและข้อมูลด้านความปลอดภัยในการวิเคราะห์และวางแผนการดำเนินงาน
  • การปรับปรุงคู่มือรักษาความปลอดภัยเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์จริงแบบทันท่วงที
3. มาตรฐานการให้บริการ

CPN มุ่งมั่นในการให้บริการในระดับมาตรฐานสากล ทั้งในด้านการพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะ และมีความเป็นมืออาชีพควบคู่ไปกับการนำระบบมาตรฐานระดับสากลมาประยุกต์ใช้ในการให้บริการ และตรวจสอบการปฏิบัติหน้างานให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด และพัฒนาปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพได้มาตรฐานและได้คุณภาพที่ดียิ่งขึ้น

1) การพัฒนาบุคลากรในทุกระดับเพี่อเพิ่มประสิทธิภาพในทุกจุดของการให้บริการรวมถึงการพัฒนาบุคลากรของพันธมิตรในการให้บริการ โดยจัดอบรมให้กับคู่ค้ารับทราบและปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการของ CPN ผ่านระบบการเรียนออนไลน์ และมีระบบการประเมินระดับความสามารถในการให้บริการของพนักงานของบริษัทคู่ค้า เพื่อรักษามาตรฐานการให้บริการให้เป็นไปตามที่กำหนดไว้ นอกจากนั้น ยังสนับสนุนให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการนำ เสนอกระบวนการในการปรับปรุงและนำเสนอแนวคิดใหม่ในการทำงานอย่างต่อเนื่องภายใต้ชื่อ “โครงการดรีมทีม”

2) การนำระบบการบริหารจัดการในระดับสากลมาปรับตามบริบทขององค์กร และบังคับใช้เป็นระบบมาตรฐานการบริหารจัดการศูนย์การค้าด้านการให้บริการร้านค้าและลูกค้าหรือ “ระบบบริหารคุณภาพองค์กร ตามข้อกำหนดของ ISO 9001” โดยยึดกระบวนการดำเนินงานรวมไปถึงขั้นตอนการติดตามตามรูปแบบของมาตรฐาน ISO 9001 ไว้ทั้งหมด นอกจากนี้ CPN ได้ขอรับรองมาตรฐานระบบการบริหารจัดงานประชุม แสดงสินค้า และนิทรรศการอย่างยั่งยืน หรือ ISO 20121 Event Sustainability Management System ในการบริหารและจัดการพื้นที่ศูนย์ประชุมเอนกประสงค์อีกด้วย

3) การตรวจสอบการปฏิบัติหน้างานให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด โดยทีมงานตรวจสอบการปฏิบัติการซึ่งเป็นทีมงานเฉพาะกิจรวมผู้เชี่ยวชาญภายในบริษัทฯ ในแต่ละลักษณะงานทำหน้าที่ตรวจสอบการปฏิบัติหน้างานของแต่ละศูนย์การค้าในมิติเรื่อง ภาพลักษณ์ ความเป็นระเบียบ ความปลอดภัย และการปฏิบัติงานที่สอดคล้องตามข้อกำหนดความพร้อมของเครื่องจักร ความครบถ้วนถูกต้องของเอกสารตามกระบวนการทำงาน การปฏิบัติตามระเบียบของร้านค้า โดยผลประเมินการตรวจสอบจะถูกรายงานไปยังผู้จัดการทั่วไปศูนย์การค้า และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขปรับปรุงในประเด็นที่บกพร่อง